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    品牌服务分类

    发布日期:2021-05-17 08:48:53 作者:企红网 【关闭】
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    实行差异化管理的前提是对客户服务进行分类。客户服务分类可通过对客户需求的产品进行分类分析明确客户的具体需求.而后设计相应的服务方案实现服务分类。

    .基本规则

    不同客户对服务的要求和感知不同,这为服务差异化管理提供了理论依据。服务差异化管理是通过对服务进行分类而实现的,即将客户分为若干类别重要客户提供高水平服务.次要客户服务水平可适当降低。因为服务水平与服务成本相关,所以通过服务分类来满足不同群体的服务需求,能够从整体上降低服务成本。

    对服务分类可通过对产品进行分类来实现产品分类同时也形成客户群的分类,通常可按照产品种类、销售贡献、生命周期阶段和特性等对产品进行分类.如创新型产品的服务水平要求就比功能型产品要求高,销售贡献最高的产品一定提供更高的现货供应比例,处于成长期的产品服务水平要高.价值密度大的产品服务水平也要高。许多企业基于产品市场或销件收入进行分类,以向不同客户提供不同的产品或服务。但这些分类方法的缺点是对产品销件的相关成本考虑较少,对企业竞争力提高作用不大。因此,在对产品进行分类时要综合考虑收入和成本等因素。

    .按销售贡状分类

    19世纪末,意大利人维弗雷多帕累托(VifrcdoPareto)在研究英国19世纪的财富与收入关系时发现英国的财富分配存在不均衡现象。通过对相关数据的分析.他发现20%的人U拥有80%的财富.而且其他国家和地区也存在类似情况.于是,提出了“二八法则二“二八法则”广泛存在于现实社会中,常被用于解释各种社会现象ABC分类方法是“二八法则”的具体应用.主要是指在企业产品销件中存在80%的销售收入是由大致20%的产品贡献的规律。因此企业对产品管理时常将销售收入在前20%的产品称为A类产品.或次30%的产品称为B类产品.其余的是C类产品。但这种仃分比分类也不是绝对的.企业可根据实际情况fl行调节A类、B类和C类产品所占百分比,也可将产品种类扩大或缩小。ABC分类法只是为企业产品管理提供了一个可参答的分类方法。

    ABC分类方法的基本原理是:在企业生产和销售的若干产品中.如果用横坐标X表示累加的产品百分比纵坐标Y表示累加的产品销售百分比.那么就可以根据X和丫的数值画出一条曲线。曲线可用Y=(1+A)X/A+X表示其中A为常数.A越大衰示企业产品销售贡献差距不大.A越小表示企业产品销售中存在少数几个产品销售能力非常强的现象。显然?A的值由X与Y之间的关系所决定。随着大数据技术的应用.商业智能分析师很容易计算出产品系列中的X与丫之间的关系。

    ABC分类法的应用主要是对产品进行分类管理,目的是根据产品种类提供不同的服务水平。制造业中的现货供应比率是直接反映客户服务水平的指标,现货供应比率越高.服务水平越高但.产乩库存成本也越高。因此通过对产品进行分类,按照类别设定不同的服务水平,有利于控制库存成本。A类产品是能够给企业带来更大价值的产品因此.应该提供高水平服务.如设置高现货供应比率和快速配送等.以防止缺货铮致的销件损失。对于B类产品.服务水平的设定应考虑销售计划.需要设置较高水平的现货供应比率C类产品可设置为较低的服务水平.即现货供应比率较低,严格控制产品库存。

    .按产品生命周期分类

    按照产品生命周期进行服务分类的前提是准确确定产品所处阶段。产品在被引入ill场到退出市场的整个生命周期中.通常需经历引入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段这四个阶段形成产品生命周期(见图36)。在引入阶段销售收入缓慢增长.如果产品市场销售情况不好可能出现亏损情况:成长阶段是产品被市场接受,销售址持续匕涨阶段产品处在成熟期时市场销量放缓竞争激烈销售不稳定性增加;城后产品到达衰退期.销售应持续下降.产品将被淘汰出市场。由于处于不同阶段的产品对销售的贡献不同.企业采取的营销策略也不同

    产品销售价格的制订需要考虑成本而成本中包括服务成本(如物流成本)。产品所处阶段不同,制订的价格不同需要的服务也不同因此.可以对服务进行分类。产品引入期,由于市场销仰难以预期.因而不需要在产品服务方面投入更多的资源,提供有限的服务即可。产品进入成长期.快速的物流能够帮助企业更迅速地占领市场,通过销得获得的收入弥补高物流成本.反应型供应链适合这个时期.成熟期的产品竞争激烈低成本是竞争优势之一,产品应该采用效率地供应链.控制眼务水平.寻求高效率。衰退期产品不应过多若虑服务水平.只要简单维持一定的销售即可。


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